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互联网消费捆绑搭售调查,途牛、驴妈妈、马蜂窝等被点名

2019-12-01 13:18:49

《电子商务法》实施六个月后,消费者过去一再抱怨的网上旅游捆绑和搭售问题是否得到有效遏制?目前,通过在线旅游平台捆绑机票和火车票的问题还存在吗?其他互联网公司有不合理的搭售行为吗?今天上午,北京消费者协会公布了对网络消费搭售问题的调查结果,结果显示,头牛旅游、驴妈妈旅游、蜂箱旅游、知行火车票和高铁管家都发现了涉嫌搭售的问题。

所谓捆绑和搭售通常是指经营者在正常销售一种商品或服务时,强迫或误导消费者购买其他商品或服务的违约行为。本次调查选取携程旅行、桐城旅行、仪陇旅行、飞猪旅行、去哪里旅行、屯留旅行、驴妈妈旅行、马蜂窝旅行、知行火车票、高铁管家等10个在线旅游平台作为体验调查的对象。体验人员作为普通消费者,在26个与普通人生活密切相关的互联网平台上进行模拟消费体验。体验调查结果显示,74份模拟消费体验样本中有8份涉嫌捆绑销售,占10.81%。可疑的衔接问题都集中在在线旅游平台上的机票和火车票的预订项目上。

问题1:捆绑和捆绑商品或服务更隐蔽。

调查结果显示,超过80%的受访者表示他们有捆绑网上购物的经历。将近一半的受访者认为捆绑仍然存在,但它比以前更加隐蔽。虽然一些企业已经设置了选择或取消的选项,但它们仍然通过模糊的选项、模糊的语言等误导消费者购买捆绑在一起的商品或服务。

问题2:在线旅游捆绑更加突出

调查结果显示,受访者在在线旅游平台上遇到的捆绑和捆绑问题最多。经验调查发现,一些在线旅游平台存在捆绑问题,涉嫌误导消费者或强制消费。问题3:一些网络旅游企业明显突出搭售选项,弱化非搭售选项,涉嫌误导消费者。

经验丰富的人员在芝星平台和高铁客房部平台上体验火车票和机票的预订时,发现与收费项目绑定的预订选项不仅色彩醒目,而且体积庞大。但是,装订费没有预约选项,不仅颜色浅,而且字体小。当有经验的人员在头牛平台预订机票和在志兴平台预订火车票时弹出的推荐保险页面,“购买保险”选项的颜色醒目,字体大,“不购买保险”选项的颜色较浅,字体较小。

问题4:只提供捆绑的搭售选择被怀疑是强制性消费或者用模糊的语言误导消费者。

经验丰富的人员在驴妈妈平台上体验景点门票的预订时,发现故宫博物院的门票与内厅门票、导游、解说等收费项目捆绑在一起。故宫没有单一的门票可供选择,这被怀疑是强制消费。在大黄蜂手机平台上预订机票的体验中,发现使用了“方便旅行”而不是“购买保险”;在头牛平台订票时,用“买一张放心票”代替“买保险”。这些表达在语言上含糊不清,在意义上含糊不清,并且有很强的含义。他们被怀疑误导消费者。

问题5:变相捆绑货物或服务

当有经验的人员在头牛、知行、绿马、高铁管家等站台预订火车票时,如果他们选择不购买或不绑定收费项目,都会被提示“出票缓慢,可能需要排队”和“出票排队”,暗示如果不选择收费项目,车票会被缓慢出票,这被怀疑诱使他们变相选择收费项目。当有经验的人员在头牛平台上体验预订景点门票时,未绑定收费项目的紫禁城门票只能在同一天或提前几天预订,而绑定收费项目的紫禁城门票可以提前很长时间预订。

问题6:搭售安排没有引人注目。

调查结果显示,75.7%的受访者认为商家在捆绑商品或服务时没有以重要的方式提醒消费者。当高铁乘务员体验到火车票的预订时,他们选择“立即预订”只是为了提示“贵宾优质服务,并以最高速度出票”。他们没有提示具体的收费信息。点击后,他们发现30元的vip优惠服务是绑定的。在高铁客房部平台预订机票时,选择“普通预订”后会弹出一个保险页面。有两种选择,“暂时不需要”和“增加保险”。然而,没有迹象表明增加保险要收取多少费用。只有点击“添加保险”后,才能发现需要30元。在知行站台订票时,“立即订票”选项仅提示“7*24小时服务”,不提示具体的收费信息。只有点击它,我们才能发现30元的酒店门票是绑定的。

此外,许多在线旅游平台通常使用灰色小字符来提示预订机票或火车票时弹出的保险页面的价格。

问题7:捆绑的不是你想买的。

调查结果显示,85.94%的受访者认为捆绑的商品或服务不是他们真正想要购买的。经验调查发现,保险是互联网消费中最常见的销售项目,其次是优惠券、接送服务、会员、红包、语音解释和其他收费项目。除了被误导或被迫选择,大多数消费者不会主动选择这些搭售费。

问题8:很少有人选择投诉来维护自己的权利。

遇到搭售后,49.88%的受访者选择放弃购买,26.12%的受访者不情愿地接受,7.97%的受访者选择咨询平台,只有6.06%的受访者选择向相关部门或消费者协会投诉。

北京消费者协会建议,现行法律并未明确禁止所有搭售安排,相关法律法规应尽快完善,以明确搭售安排的法律属性和界限。相关部门要进一步加强监管和处罚,依法严惩损害消费者权益的捆绑销售。同时,消费者在网上购买商品或服务时,也应仔细查阅相关的说明材料,避免因粗心大意或识别不清而选择不必要的搭售商品或服务。遇到非法搭售问题时,应及时保存相关证据并向相关部门报告。

来源:北京日报客户

作者:张南

制片人:杨滨和陈艳

编者:匡锋

流程编辑王孟英

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